生活服務(wù)類APP：合規(guī)經(jīng)營柳暗花明

選稿人員：郭紅麗   |   發(fā)布日期：2019/2/1 10:33:16   |   瀏覽次數(shù): 1949

  　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，智能終端的多樣化，生活服務(wù)類APP逐漸成為民眾日常生活不可或缺的工具。1月30日，人民網(wǎng)輿論與公共政策研究中心發(fā)布《生活服務(wù)類APP環(huán)境適應(yīng)力研究報(bào)告》。該報(bào)告從政策環(huán)境、輿論環(huán)境兩個層面評估50家生活服務(wù)類APP企業(yè)表現(xiàn)，評測其政策監(jiān)管適應(yīng)能力，網(wǎng)絡(luò)形象塑造和輿論應(yīng)對表現(xiàn)等，為生活服務(wù)類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)端正價值取向、提升合規(guī)意識、完善風(fēng)險防控等提供鏡鑒。

　　該報(bào)告從政策適應(yīng)性、企業(yè)價值觀、危機(jī)管控力、輿論友好度四個層面綜合評估了生活服務(wù)類APP環(huán)境適應(yīng)力。“環(huán)境適應(yīng)力”榜顯示，ETCP停車、支付寶、順豐速運(yùn)政策輿論適應(yīng)力較強(qiáng)，名列前三。它們在監(jiān)管政策出臺前或出臺初期，能夠主動和率先優(yōu)化合規(guī)，應(yīng)對負(fù)面危機(jī)時有章有序，呈現(xiàn)出較為成熟的政策安全和輿論安全把控力。

　　在這份報(bào)告中，近二十位人民網(wǎng)公共政策研究員、人民網(wǎng)主任輿情分析師出面，針對生活服務(wù)類APP企業(yè)涉及的熱點(diǎn)事件進(jìn)行點(diǎn)評，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在當(dāng)下中國的政策和輿論環(huán)境中健康成長、可持續(xù)發(fā)展提供專業(yè)意見。

　　注：入選APP選自應(yīng)用寶和App Annie中下載綜合排名前800 APP；部分APP功能、品牌具有包含關(guān)系（如京東與京東到家、美團(tuán)與美團(tuán)外賣），僅選取其一納入評選；榜單采用德爾菲法評分，總分由政策適應(yīng)性（40%）、企業(yè)價值觀（20%）、危機(jī)管控力（20%）、輿論友好度（20%）指標(biāo)加權(quán)得出。

　　國家對基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的新業(yè)態(tài)采取“鼓勵創(chuàng)新、包容審慎”原則，2018年以來陸續(xù)出臺了一系列法律法規(guī)，著力防范重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險，生活服務(wù)類APP機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。從政策適應(yīng)情況來看，物流、電子商務(wù)領(lǐng)域傳統(tǒng)生活服務(wù)類APP企業(yè)普遍合規(guī)意識較高，能順勢而變，迎合政策，提前做好優(yōu)化和部署工作，如淘寶針對電子商務(wù)法為入駐商戶加強(qiáng)合規(guī)化指導(dǎo)，順豐、菜鳥網(wǎng)絡(luò)等努力提升運(yùn)單電子化率、包裝環(huán)保。網(wǎng)約車、共享單車等新業(yè)態(tài)在面臨嚴(yán)厲監(jiān)管時，則顯得力有不逮，跟不上管理節(jié)奏?！暗蔚雾橈L(fēng)車乘客遇害”事件將網(wǎng)約車運(yùn)營安全問題推至輿論風(fēng)口浪尖，交通運(yùn)輸部、地方相關(guān)部門等收緊網(wǎng)約車管理。滴滴通過系列整改行動，向監(jiān)管部門和公眾昭示合規(guī)化決心，效果依然有待觀察。2018年，共享單車因無序停放、投放過量等問題也頻遭監(jiān)管部門約談，OFO押金難退問題更是讓這家曾經(jīng)風(fēng)光無限的企業(yè)信譽(yù)大跌。

　　企業(yè)價值觀傳遞方面，依托數(shù)以億計(jì)的用戶群體，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擁有踐行公益的先天優(yōu)勢。成熟的生活服務(wù)類APP企業(yè)通過持續(xù)性、精準(zhǔn)性的公益活動和宣傳來傳達(dá)積極向上的企業(yè)理念。如餓了么、美團(tuán)外賣等專注于環(huán)保、食品安全、配送員素質(zhì)培養(yǎng)。將公益納入到企業(yè)文化內(nèi)涵和戰(zhàn)略性高度的企業(yè)，在公益透明性方面投入更多，如京東、支付寶等相繼通過區(qū)塊鏈技術(shù)結(jié)合公益，為公益流程的透明化保駕護(hù)航。

　　負(fù)面事件容易暴露企業(yè)價值導(dǎo)向問題，輿論普遍對生活服務(wù)類APP的隱私泄露、審核漏洞、廣告宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題極為反感。其中，基于消費(fèi)者信息收集的隱私泄露、大數(shù)據(jù)殺熟問題最受關(guān)注。2018年，從年初支付寶年度賬單等熱點(diǎn)事件開始，到用戶投訴攜程、滴滴等商家使用大數(shù)據(jù)殺熟，航旅縱橫的選座功能被指泄露隱私，雖然其中不乏誤解和過度解讀的可能性，但生活服務(wù)類APP的個人信息安全問題影響到用戶體驗(yàn)和評價，這樣的輿論關(guān)切貫穿全年。

　　生活服務(wù)類APP企業(yè)的危機(jī)管控力直接影響公眾輿論觀感，定義其品牌形象和聲譽(yù)。滴滴乘客順風(fēng)車遇害事件、OFO押金難退、拼多多山寨品牌風(fēng)波、自如“甲醛門”等事件中，涉事企業(yè)存在回應(yīng)滯后、回避輿論關(guān)切點(diǎn)，線下處置不佳等問題，遭到輿論指摘。企業(yè)形象塑造非一朝一夕之事，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的輿論形象一旦形成更是難以改變，而一起突發(fā)事件的應(yīng)對不力很有可能產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)和蝴蝶效應(yīng)，讓多年來建構(gòu)的企業(yè)形象瞬間坍塌。

　　注：危機(jī)程度以星級表示，五星為8-10分，四星為6-8分，三星為4-6分，二星為2-4分；處置水平為0-10分；修復(fù)水平為0-10分

　　輿論友好度構(gòu)建了企業(yè)的第一印象標(biāo)簽，決定其能否在行業(yè)競爭中脫穎而出。媒體和意見領(lǐng)袖在輿論場擁有議程設(shè)置和輿論引導(dǎo)的優(yōu)勢，他們的評論傾向極大地影響著網(wǎng)民的態(tài)度和行動。普通網(wǎng)民則是生活服務(wù)類APP企業(yè)輿論口碑的主要塑造群體，他們對產(chǎn)品、服務(wù)以及熱點(diǎn)事件的評價，直接構(gòu)成了企業(yè)的輿論觀感。

  來源：人民網(wǎng)