文旅部印發(fā)行動方案要求優(yōu)化導(dǎo)游就業(yè)環(huán)境規(guī)范執(zhí)業(yè)行為 建立以游客評價為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評體系

選稿人員：劉磊   |   發(fā)布日期：2021/6/18 14:31:42   |   瀏覽次數(shù): 1846

• ●開展不合理收費(fèi)清查行動。旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航稹⒈ＷC金、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等不合理費(fèi)用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊為名收取任何費(fèi)用
  

  ●構(gòu)建與導(dǎo)游等級考評機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，以游客評價為導(dǎo)向，激勵導(dǎo)游自覺提升服務(wù)質(zhì)量

  ●針對社會反映強(qiáng)烈的強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購物活動或者另行付費(fèi)等消費(fèi)項(xiàng)目、向旅游者兜售物品等問題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時查處違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益

  □ 法治日報全媒體記者 張維

  在剛剛過去的端午節(jié)假期，我國的文化旅游市場再度取得佳績。

  綜合各地文化和旅游部門、通訊運(yùn)營商、線上旅行服務(wù)商數(shù)據(jù)，經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，2021年端午節(jié)假期三天（6月12日至14日），全國國內(nèi)旅游出游8913.6萬人次，按可比口徑同比增長94.1％，按可比口徑恢復(fù)至疫前同期的98.7％。實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入294.3億元，同比增長139.7％，恢復(fù)至疫前同期的74.8％。端午節(jié)假期，全國文化和旅游系統(tǒng)未發(fā)生重特大安全生產(chǎn)事故，未發(fā)生疫情通過文化和旅游系統(tǒng)傳播事件。

  旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開高標(biāo)準(zhǔn)的市場體系，而作為我國旅游業(yè)的重要組成部分，導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)自然要加快進(jìn)行。就在近日，文化和旅游部研究制定了《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動方案（2021—2023年）》（以下簡稱《方案》），明確提出加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。針對社會反映強(qiáng)烈的未取得導(dǎo)游證而從事導(dǎo)游活動、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購物活動或者另行付費(fèi)等消費(fèi)項(xiàng)目、向旅游者兜售物品、低俗惡搞講解等問題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時查處違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。

  強(qiáng)迫購物沒有贏家

  出門旅游，乘興而去，敗興而歸，不少游客這樣的體驗(yàn)與導(dǎo)游的不規(guī)范行為有關(guān)。

  前不久，“孩子只要沒死就得購物”的一段視頻引爆網(wǎng)絡(luò)輿論。原來，一名游客在云南西雙版納購物點(diǎn)接到家人視頻電話，家人告知其“兒子生病需要做手術(shù)”，引發(fā)導(dǎo)游不滿，怒懟游客稱孩子沒死就得進(jìn)去購物。

  這樣的現(xiàn)象并非孤例。還有不買東西，游客被導(dǎo)游威脅怒罵其騙吃騙喝的。同樣在近期，網(wǎng)絡(luò)流傳的一段視頻顯示，湖南張家界一導(dǎo)游在某翡翠城怒罵游客：“騙吃騙喝，你們投訴老子一下試試?！?/p>

  兩起幾乎在同一時間段，在不同地區(qū)發(fā)生的旅游糾紛，都涉及導(dǎo)游問題。于前者，西雙版納州旅游市場秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報稱，對涉事的西雙版納景洪游趣國際旅行社有限公司，處吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的行政處罰，對直接責(zé)任人張某處兩萬元罰款，對涉事導(dǎo)游冷某某處兩萬元罰款并吊銷其導(dǎo)游證。

  于后者，張家界文化旅游廣電體育局作出處理，認(rèn)定中國旅行社總社張家界有限公司，存在構(gòu)成侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)利的違法行為，處行政罰款20萬元，對涉事導(dǎo)游邱某處行政處罰3萬元。

  值得注意的是，早在2017年3月24日，云南省就印發(fā)了被稱為“史上最嚴(yán)22條旅規(guī)”的《云南省旅游市場秩序整治工作措施的通知》，其中明確禁止“不合理低價游”，并提出了“黑名單”和行業(yè)禁入的措施。但直到近期，這樣的事件仍然在發(fā)生?！昂趯?dǎo)游”屢禁不絕，究竟是何原因？是否有根治之策？

  一方面，游客苦強(qiáng)迫購物久矣；另一方面，導(dǎo)游也同樣覺得自己很“委屈”，有導(dǎo)游“訴苦”稱，游客購物金額與其收入掛鉤，強(qiáng)迫購物實(shí)屬無奈。在認(rèn)為應(yīng)當(dāng)整治此類現(xiàn)象的同時，就有網(wǎng)友提出導(dǎo)游的薪資結(jié)構(gòu)正是構(gòu)成上述現(xiàn)象的原因之一：“這跟導(dǎo)游工資成分也有關(guān)系，他們沒有底薪，上一天班拿一天的錢，而游客消費(fèi)的提成是大頭?！?/p>

  底薪微薄依賴回扣

  針對這類現(xiàn)象，時評人葉祝頤分析指出，當(dāng)下，團(tuán)隊(duì)旅游市場的現(xiàn)狀是，由于門票、住宿、餐飲費(fèi)用不斷上漲，旅游市場競爭白熱化，旅行社多采取壓低旅游報價的手段吸引客源，然后從旅游質(zhì)量打折、頻繁安排購物等環(huán)節(jié)中補(bǔ)足。

  “多數(shù)導(dǎo)游不在旅行社拿工資，或者底薪非常微薄，他們的收入基本上依賴于游客購物、參觀自費(fèi)景點(diǎn)，從中獲取傭金、回扣。而且越是旅游資源豐富的地方，這個問題越突出。盡管云南省曾有過導(dǎo)游因?yàn)閺?qiáng)迫交易被判刑6個月的案例，但是強(qiáng)迫交易入刑判例未成為慣例，旅游市場強(qiáng)制購物的問題依然是水里按葫蘆，此起彼落?！比~祝頤說。

  “當(dāng)前，旅游市場運(yùn)行不正常、管理不規(guī)范，尤其是旅行社與導(dǎo)游之間勞資關(guān)系的不規(guī)范。導(dǎo)游不僅享受不到固定工資，帶團(tuán)前還要向旅行社墊付帶團(tuán)‘人頭費(fèi)’。”在全國政協(xié)委員、寧夏回族自治區(qū)政協(xié)副主席洪洋看來，這樣的運(yùn)作模式，是導(dǎo)致導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)的根本原因。

  今年全國兩會期間，洪洋提交了一份《關(guān)于徹底整治旅游市場亂象》的提案，其中就提出“要像掃黑除惡一樣，徹底整治旅游市場亂象”。

  洪洋建議，要合理確定導(dǎo)游基本工資和績效工資，完善激勵約束機(jī)制，旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)績和游客滿意度來確定導(dǎo)游的績效收入。提高導(dǎo)游從業(yè)資格條件，對導(dǎo)游實(shí)行年度資格等級審查，加大對導(dǎo)游帶團(tuán)過程的監(jiān)督，如在導(dǎo)游車上安裝監(jiān)控和行程跟蹤定位系統(tǒng)等?！皩δ切┯慰团e報量大、服務(wù)質(zhì)量差的導(dǎo)游，應(yīng)該降低資格等級直至吊銷導(dǎo)游證。

  不合理收費(fèi)要清查

  《方案》的出臺，正是監(jiān)管部門對于導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的重要一步。

  “導(dǎo)游隊(duì)伍是我國旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游服務(wù)的提供者和旅游形象的展示者，是傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、弘揚(yáng)社會主義先進(jìn)文化、促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)的重要窗口，在提升旅游服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游市場秩序、推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用?！蔽幕吐糜尾坑嘘P(guān)負(fù)責(zé)人指出。

  這位負(fù)責(zé)人坦言，現(xiàn)階段，導(dǎo)游服務(wù)供需結(jié)構(gòu)性矛盾仍然比較突出，管理體系不夠健全、就業(yè)環(huán)境還需優(yōu)化、權(quán)益保障相對薄弱、職業(yè)認(rèn)同仍需加強(qiáng)、專業(yè)能力有待提升、執(zhí)業(yè)行為需進(jìn)一步規(guī)范、行業(yè)價值觀作用發(fā)揮不夠充分等問題依然存在，個別導(dǎo)游的嚴(yán)重違法違規(guī)行為對行業(yè)產(chǎn)生較大影響，與旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新要求還有一定差距。

  為此，《方案》提出，優(yōu)化就業(yè)環(huán)境，保障合法權(quán)益。開展不合理收費(fèi)清查行動。旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航?、保證金、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等不合理費(fèi)用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊為名收取任何費(fèi)用。建立導(dǎo)游關(guān)愛機(jī)制。發(fā)揮行業(yè)組織聯(lián)絡(luò)作用，為注冊導(dǎo)游按靈活就業(yè)人員辦理社會保險登記提供支持，鼓勵導(dǎo)游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險產(chǎn)品。

  健全導(dǎo)游行業(yè)組織。引導(dǎo)各地加快省、市兩級導(dǎo)游行業(yè)組織建設(shè)，適時推動成立以各級導(dǎo)游行業(yè)組織為會員的全國性導(dǎo)游行業(yè)組織，為便利導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、保障導(dǎo)游合法權(quán)益發(fā)揮更加積極作用。

  建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。制定《導(dǎo)游星級服務(wù)評價管理辦法》，構(gòu)建與導(dǎo)游等級考評機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，以游客評價為導(dǎo)向，激勵導(dǎo)游自覺提升服務(wù)質(zhì)量。

  加大導(dǎo)游等級考評激勵力度。在人才培養(yǎng)項(xiàng)目、行業(yè)培訓(xùn)、表彰獎勵工作中向高等級導(dǎo)游傾斜。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門將導(dǎo)游等級與相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員職稱層級實(shí)施有效銜接。

  在查處違法違規(guī)行為之外，實(shí)施信用監(jiān)管。《方案》要求建立完善導(dǎo)游信用檔案，推廣應(yīng)用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺信用管理系統(tǒng)，堅(jiān)持“應(yīng)列入，盡列入”原則，指導(dǎo)各地依法依規(guī)將符合列入條件的失信導(dǎo)游列入失信主體名單并實(shí)施信用懲戒，并強(qiáng)化行業(yè)自律。

• 責(zé)任編輯：劉一鳴